2 战略降落伞：平衡计分卡（1 / 2）

2 战略降落伞：平衡计分卡

2018-04-15 作者： 水藏玺、冉斌、唐晓斌

2 战略降落伞：平衡计分卡

什么是平衡计分卡

平衡计分卡（Balanced Score Card）（简称BSC），是20世纪90年代美国哈佛商学院的教授卡普兰（Robert S．Kaplan）及复兴全球战略集团总裁诺顿( David P．Norton)与12家公司进行了为期1年的绩效管理项目研究时，提出从四个角度关注企业绩效：顾客角度、内部流程角度、学习与发展角度和财务角度。平衡计分卡提供了一个将策略如何转换成行动方案或工作计划的思维模式，同时平衡计分卡已逐渐发展成一项战略实施与监控的管理制度，并由结合战略与绩效管理协助企业实现愿景。

平衡计分卡是把企业的使命和战略转化为一套绩效指标，作为衡量企业战略执行状况和监控企业运作的工具。

平衡计分卡四个纬度之间的支撑关系

财务角度

其目标是解决“股东如何看待我们？”和“企业的运作达到什么样的标准才能使我们的股东满意？”

以财务为核心，就是在业绩评价过程中，要从股东及出资人的立场出发，树立“企业只有满足投资人和股东的期望，才能取得立足与发展所需要的资本”的观念。

财务方面是其他三个方面的出发点和平衡点，更是战略的归宿。财务目标是平衡计分卡的焦点，它告诉企业管理者他们的努力是否对企业的经济效益产生了积极的作用，企业的战略及其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善做出贡献。

顾客角度

其目标是解决“客户如何看待我们？”和“要达成我们的财务目标，我们必需满足怎样的客户需求？”

为了完成财务指标，公司应该进行有效的市场细分，找到自己的目标客户群体，针对日标客户制定适当的市场目标，关键在于明确公司的现有客户群体和潜在客户群体。客户对产品的满意度和市场占有率的实现情况是完成公司财务目标的主要途径。

以客户为核心的思想，就是在考核公司业绩时，应充分体现出“客户造就企业”（彼德·德鲁克，1990年）的思路c因为企业成果的获得不取决于企业内部的任何人，也不取决于企业内部能够控制的任何事情，而是由企业外部条件所决定的。在市场经济条件下，企业的成果取决于客户，即由客户决定企业的努力是转化为成果还是白白地耗费资源。以顾客为核心所设计的平衡计分卡包括以下五个方面：市场占有率、顾客的获得、顾客的保持、顾客满意度及顾客获利能力（这是企业所最后追求的），且每一方面都有其特定的衡量指标。顾客因素在平衡计分卡中占有重要地位，因为如果无法满足或达到顾客的需求时，企业的远景及目标足很难实现的。

内部运作角度

其目标是解决“我们的优势是什么？”和“要使我们的股东和顾客满意，我们须在哪些业务流程和内部运作上超越他人？”